Community Management: il Moderatore può diventare un Troll? A Wiki(pedia) Story

Premessa

Questo post riflette sul ruolo del moderatore in una community aperta e parte da un evento a cui ho assistito recentemente per ragionare su cosa si può, si deve o si dovrebbe fare quando si modera una community online.

Disclaimer!

Quello che segue è un semplice sfogo dell’autore, che vuole condividere con voi il suo personalissimo modo di interpretare un’esperienza online di qualche tempo fa.

Solitamente l’autore è molto più simpatico!!! 🙂

L’Autore è consapevole che l’articolo generalizza un comportamento e un fenomeno assolutamente isolati e ama il Progetto Wikipedia sopra ogni cosa, continuando a promuoverlo a spada tratta, come un moderno templare della conoscenza!

L’autore vuole inoltre scusarsi per la lunghezza dell’articolo! Ma non è proprio riuscito ad accorciarlo. E, forse, stavolta, non ci ha nemmeno provato!

Il retroscena: da dove partiamo!

Agli inizi di agosto Arturo Zampaglione scriveva su Repubblica un articolo sui problemi di aggiornamento di Wikipedia (leggi qui per l’articolo e qui per alcune riflessioni aggiuntive).

Il problema principale risiede nella mancanza di nuovi editori e, di conseguenza, di nuovi contributi.

La mia reazione personale alla notizia è stata piuttosto tiepida!

Non mi stupisce: Wikipedia come risorsa utile per la consultazione è veramente per tutti, semplice, veloce e immediata da usare.

Ma se vuoi contribuire, scrivere una voce, preparati a soffrire!

Non mi riferisco solo agli aspetti tecnici (in parte strettamente connessi con il linguaggio Wiki), ma al clima che in talune situazioni viene a generarsi.

Vi voglio raccontare la mia personale esperienza di pochi mesi fa, evitando di entrare nel merito di un’altra storia vagamente analoga di un sacco di anni fa per la voce Thread (se proprio vuoi: vedi qui).

In estrema sintesi, per quelli che hanno fretta e non hanno voglia di leggersela tutta, ho assistito e partecipato ad una discussione avvenuta nelle pagine di Wikipedia in cui veniva tacciata per promozionale una pagina che in realtà era partita come divulgativa.

Le argomentazioni presentate dall’accusa (costituita da alcuni moderatori) erano stringenti ed efficaci, peccato che non rispecchiavano le reali intenzioni dell’autore. Io conoscevo i fatti e sapevo che le cose sarebbero andate per le lunghe e che gli autori della voce ne sarebbero usciti scontenti e perdenti! Colpa della democrazia! 🙂

Alla fine, infatti, i moderatori hanno vinto e la pagina è stata cancellata!

Ciò che mi ha colpito è stata la sensazione che provavo (e provavano gli autori) nel leggere le accuse e le argomentazioni. Una sensazione piuttosto sgradevole!

Clicca qui per leggere l'intera storia

La voce Mente Multiculturale: Pagina da cancellare

Qualche tempo fa gli amici del Cescom, il gruppo di ricerca che fa capo al prof. Luigi Anolli, figura di un certo rilievo nel panorama della psicologia della comunicazione, scrivono su Wikipedia una voce sulla Mente Multiculturale. L’obiettivo è aprire una voce che non esiste e che raccoglie diverse correnti teoriche in un’unica etichetta.

Forse per l’ingenuità di aver usato un account – poi soppresso da Wikipedia – con il nome dell’associazione invece di un semplice PincoPallino75, forse perchè non hanno volutamente adottato alcuna strategia (prima un semplice nota, poi aggiunte da altri autori, ecc…), immediatamente scattano le tenaglie della moderazione: la voce non può essere inserita!

Motivazione?

In quanto membro fondatore (scusate l’agiografia hihihi 🙂 ) del progetto psicologia propongo questa voce per la cancellazione. Si tratta semplicemente di una ricerca originale che cerca risonsanza. Presenta alcune fonti, come tutte le ricerche originali, d’altra parte.

A semplice conferma del fatto che la teoria non sia paludata vi segnalo la relativa ricerca in google books che a non porta praticamente alcun risultato (vi sono vari falsi-positivi), e la ricerca di “multicultural mind”, anch’essa con pochissimi risultati (e nuovamente vari falsi positivi).

In attesa che si affermi, wikipedia non dovrebbe far da cassa di risonanza. —Lucas 09:23, 18 mag 2011 (CEST)

I corsivi sono miei e rappresentano i punti che più mi hanno colpito: la malafede con cui è stata trattata la voce e gli evidenti errori metodologici per misurarne la mancata universalità. Nel primo caso si tratterebbe di discutibile processo di attribuzione (ho persino pensato che l’autore del commento fosse uno studente bocciato dal Prof. Anolli 🙂 ) e nel secondo caso, eventualmente fai riferimento a Google Scholar, non a Google Book più limitato e circoscritto.

Quelli del Cescom mi chiedono cosa possono fare: per loro curo gran parte della comunicazione e divulgazione online e quindi mi chiedono come muoversi. L’intento era quello di inserire una voce riassuntiva che parlasse della mente multiculturale, non che facesse vendere un libro. Notare che si tratta di docente universitario con centinaia di pubblicazioni e, volendo, il numero di copie vendute è già garantito dall’adozione e il libro costa ben 12 euro).

Intervengo nella discussione (che potete scaricare QUI o leggere direttamente QUI), so come andrà a finire e lo dico, ma ammetto che voglio stuzzicare il dibattito, anche e non solo per le evidenti lacune che nasconde.

La moderazione delle Community online

Mi sono tornati in mente proprio gli anni in cui si sviluppavano le grandi comunicazioni di massa, nella prima generazione di forum e spazi di confronto online, quando nacquero i termini flame, troll e simili.

I moderatori a quei tempi erano deus ex machina che nella notte operavano cancellazioni, espulsioni, sospensioni di utenti che scrivevano male un link, che non rispettavano la 47esima legge della Netiquette, che non avevano letto correttamente la FAQ.

Io, lo ammetto, sono stato per moltissimi anni moderatore di diverse community e… ho fatto la stessa cosa! Prima di tutto chiedevo “hai letto la F.A.Q.?”, anche a chi mi chiedeva qualcosa relativamente ai permessi di scrittura. E’ una forma mentis del moderatore: a furia di moderare, non ti moderi più!

Erano tempi in cui si affinavano le armi della retorica online, in cui la discussione era uno scambio che poteva sfociare in scambi degni della scolastica medievale! Da utente, ti studiavi a memoria la Netiquette per evitare la gogna, la segnalazione, l’espulsione, la messa al bando da tutti i forum del regno!

Il web di ultima generazione ha limitato – forse – questo clima.

Le persone oggi sono leggermente (!) più brave nello scambiare informazioni online. Tutti sanno che il maiuscolo è gridato, che devi citare le fonti, ecc.

Allora, eravamo tutti alle prime armi e spesso tutto quanto dipendeva da informatici attenti al database e al motore di ricerca php, piuttosto che alle regole dell’interazione online.

Oggi è tutto diverso: mal che vada, scrivi quello che vuoi sulla tua pagina di Facebook! E cancelli i commenti che non ti piacciono! 🙂

La discussione online involontariamente avviata dal povero ignaro Cescom, mi ha dato la sensazione di un’inutile cattiva fede, di un atteggiamento un po’ obsoleto, per alcuni versi persino da… sfigati! Il sottoscritto incluso, ovviamente, visto che mi sono lasciato prendere la mano.

Personalmente ci ho letto un piccolo grande abuso di potere, suffragato da norme discutibili, ma scritte, e pertanto leggi impresse sulla pietra 2.0.

Potrei sbagliarmi (e chiedo a chi mi sta leggendo un parere!) ma ho annusato nella discussione uno strano gioco, quasi che utente e moderatore non fossero esattamente sullo stesso piano, che le azioni intraprese non fossero veramente al servizio del progetto ma fossero leggermente asserviti all’opinione di chi proponeva la cancellazione.

Anche l’uso della tecnologia (guarda il riferimento ai log e alle conclusioni, oltretutto errate, che ne hanno tratto) con il solo scopo di attaccare e vincere non mi è sembrato molto elegante e piacevole.

Una lezione per il Community Management.

Ma veniamo al nocciolo. Il community manager (o il moderatore, o il tutor) è al servizio della community, non il contrario e deve sempre essere consapevole di questo ruolo.

Come ho scritto in un mio articolo un po’ tecnico (Gli interventi del tutor in forum di discussione online. Da un modello teorico agli aspetti applicativi), il moderatore di un forum, di un ambiente di apprendimento o chiunque si trovi a moderare anche i commenti di un blog o di un gruppo di facebook deve:

  1. facilitare l’accesso agli ambienti online in cui opera
  2. accogliere e mettere a proprio agio i partecipanti alla discussione
  3. favorire lo scambio di idee
  4. animare e moderare, in egual misura s’intende!
  5. ascoltare (leggere) prima di parlare (scrivere)

Non importa quale community stai gestendo, il tuo ruolo è fondamentalmente questo: invogliare la gente a partecipare!

Un moderatore che si possa definire tale deve fare in modo che la sua presenza sia pressochè inutile, che i partecipanti abbiano voglia di offrire il proprio contributo e che si sentano liberi di esprimersi. A volte, per ottenere questo risultato è necessario sospendere il proprio giudizio, mettere da parte le proprie posizioni e valutare se la propria opinione sia condivisibile. Come? Chiedendo!

Non è detto che la sensazione che qualcosa vada storto (nel nostro caso l’ipotesi di autopromozione) sia un buon pensiero da cui partire e sia validato dai fatti! E se non hai almeno 10 buoni motivi per intervenire, se non c’è un danno evidente e se non trovi nulla di offensivo, a volte il non intervento è la cosa migliore.

Magari saranno gli altri partecipanti a sollevare la questione, altrimenti non risulta fondamentale per la community.

Un secondo aspetto è la necessità di favorire l’accesso e l’uso dei tools tecnici. Dal punto di vista del processo, già il Wiki è ostico per definizione, se poi ci aggiungi il terrore di commettere errori, di dover dibattere sulla filologia della singola parola che hai usato, la voglia passa!

E se, inoltre, provi la sensazione (stavolta non mia, ma di altri che me l’hanno riportata!) che l’utente medio è per sua propria natura ignorante e debba essere educato, allora è fatta e lasci un buco nell’enciclopedia!

L’utente deve sentirsi bene, a proprio agio, muoversi liberamente e sperimentare un clima di partecipazione periferica legittimata come direbbero Lave e Wenger. Deve sentire che il proprio contributo è ben accetto e se sbaglia devono essergli spiegati con gentilezza gli aspetti più critici. La lapidazione è solitamente da evitare! Idem, l’impiccagione!

Credo che comunità importanti come Wikipedia debbano lavorare continuamente sulla propria cultura interna, ripensando e definendo le regole di interazione, mirando alla semplificazione e all’accoglienza, al confronto e alla leggerezza: chi se ne frega se una voce non è perfetta, a volte basta che sia corretta! Cosa vuoi che accada se qualcuno prova a farsi pubblicità? Se non è deliberato spam e non è un link pericoloso, il lettore medio capirà ed eviterà quella sezione, magari segnalandola!

Leggerezza, apertura, accoglienza, interazione. Queste le parole chiave per liberare le idee, evitando di incastonarle nel giudizio insindacabile dei moderatori, sempre più avanti dal punto di vista tecnico, sempre più attenti al rispetto delle norme e, forse, un pochino meno attenti alle parole chiave che accompagnano il logo: Enciclopedia aperta!

 Immagini: Idea go & jscreationzs

 Ps. Ho invitato uno dei moderatori più importanti a leggere questo post e a darmi un parere! La ringrazio in anticipo!

14 Commenti

  1. L’ottimo articolo di Luca, pone l’accento su due questioni che ritengo fondanti l’esperienza di Internet che stiamo vivendo in questo ultimi anni.

    Intanto la partecipazione. Se da un lato è vero che l’utente è partecipe e protagonista del web e ne cocostruisce i contenuti (assioma n°1 del web 2.0) dall’altro c’è da rilevare che questa partecipazione è sempre più relativa a messaggi caratterizzati dalla brevità, dalla comunicazione di uno stato personale o, ancor peggio, dal rilanciare cose d’altri.
    Si sta perdendo, se mai c’è stata, la partecipazione finalizzata al crescita della comunità stessa. Di questo wikipedia è un esempio molto evidente, ma senza andare molto lontani rilevo la stessa cosa nella piccola community che gestisco da diversi anni.

    L’altra questione che solleva Luca è anch’essa di difficile soluzione: la “libertà” in un territorio libero.
    Si dice che “la tua libertà finisce dove comincia la mia!”… ma chi mi dice dove comincia la “tua libertà”, sono in grado di capirlo da solo? Ho l’apertura mentale per farlo oppure ci serve un arbitro che ci metta dei “paletti”… ahh i paletti… allora non siamo più in un terreno libero!

    Non se ne esce… forse se ci fosse un counselor!!! 🙂
    Community management per tutti!!!

  2. Secondo me nella tua analisi c’è un’assunzione basilare sbagliata: i moderatori, figura che su Wikipedia non esiste (e no, gli amministratori non sono la stessa cosa!).

    La voce non l’ho letta e quindi posso entrare nel merito fino ad un certo punto, però le voci oltre che essere scritte bene devono autogiustificare la loro presenza su Wikipedia (ossia dimostrare di essere enciclopediche e opportune per Wikipedia). La principale “accusa” che è stata lanciata è che si trattasse di una “ricerca originale”, un tema troppo giovane per arrivare su Wikipedia, rischiando di farla diventare una fonte primaria.
    La seconda cosa che ha fatto alzare più di un sopracciglio è l’arrivo in massa (si fa per dire!) di nuovi utenti all’unico scopo di salvare la voce.

    Sulle tue conclusioni concordo molto quando dici “Credo che comunità importanti come Wikipedia debbano lavorare continuamente sulla propria cultura interna, ripensando e definendo le regole di interazione, mirando alla semplificazione e all’accoglienza, al confronto e alla leggerezza”, mentre mi tocca dissentire sulla seconda parte “chi se ne frega se una voce non è perfetta, a volte basta che sia corretta! Cosa vuoi che accada se qualcuno prova a farsi pubblicità? Se non è deliberato spam e non è un link pericoloso, il lettore medio capirà ed eviterà quella sezione, magari segnalandola!”.
    Questo funziona su un blog, che ha un numero limitato di articoli e i commenti subito sotto ogni articolo; su Wikipedia che ha più di 800.000 voci e dove la maggior parte dei lettori legge e basta, significherebbe solo disseminare l’enciclopedia di errori e spam, difficilmente recuperabili (che gli errori/inesattezze/spam o li sistemi subito o li perdi in giro per lungo tempo lo dicono diversi studi, non solo io 😉 ).

  3. Ciao Frieda, e grazie della lettura!
    Ho usato il termine moderatore più per la generalizzazione a livello di community. In parte, ero consapevole della forzatura! E me ne scuso!
    L’aspetto che mi ha colpito non è la procedura in sè: una “cosa” che si definisce “enciclopedia” deve mantere uno standard qualitativo alto e deve far rispettare regole editoriali ben precise! Sono d’accordo!
    Non ho condiviso le modalità e le argomentazioni, e anche il dubbio sulla “cattiva fede” dei nuovi arrivi!
    Io li conosco e so per certo che solo l’autore Cescom e forse un altro erano coinvolti direttamente, degli altri non ne so nulla e quindi potenzialmente esterni.
    Anche la frase “rientri dopo 6 anni solo per questo”, non mi sembra pertinente alla discussione, no?
    Quando hai tempo e voglia, dai un’occhiata allo scambio e dimmi che ne pensi…

  4. Grazie Fabio!
    Sono assolutamente d’accordo su entrambe le giuste e ottime osservazioni.
    Nel caso che ho raccontato, sono il primo ad avvertire le difficoltà di gestire codici, linguaggi e prassi molto articolate: la comunciazione online richiede un expertise di un certo livello. In alcuni casi, l’autoformazione è sufficiente (vedi l’uso che il 70% degli utenti di Facebook ne fa), in altri emergono le evidenti difficoltà e limiti del meccanismo stesso.
    E’ il community management (quando esiste) che deve intervenire e colmare il gap in spazi moderati! Ma deve farlo, a mio avviso, con le dovute cautele!

  5. Non mi trovo molto in accordo con Frieda, provo ad argomentare a partire da due semplici assunti che sono alla base della mia visione:

    1) non esiste una cosa neutra… chi sostiene questo dice una enorme castroneria.
    Qualsiasi cosa scritta, detta, pensata riflette come minimo il punto di vista di chi la esprime!
    Come tale sarà sempre tacciabile di essere parziale, di parte, partigiana…. !
    Facciamocene una ragione… la verità assoluta non esiste… siamo tutti partigiani!

    2) Soltanto dalla molteplicità di voci si riesce a far risaltare la complessità delle cose

    Detto questo io sarei per l’apertura più completa… tendente quasi all’anarchia… su grandi numeri la trama (che poi è il disegno originario) esce sempre fuori!

  6. Ho letto l’articolo, bello! Ma soprattutto mi sono “goduta” lo scambio tra le parti in causa…… non entro nel merito del dibattito tecnico perché non ne sono all’altezza, ma da un punto di vista umano, penso che nel momento in cui sia chiesta una valutazione super partes (che poi come dice giustamente Fabio, non esiste) la propria boria e le supposte frustrazioni andrebbero lasciate a casa…….buttandola sull’ironico, mi sembra che sanremofilo (nickname sul quale ci si può sbizzarrire con le rime) creda di essersi reincarnato in Hitler (pericolosa la metempsicosi) e quindi dispensi verità assolute abusando del potere di cui momentaneamente dispone……Forse un po’ di malcelata invidia e perfidia sembrano trasparire dalla discussione, ma spezzando una lancia in favore di Luca (in quanto membro della Cescom), ricorrerei ad una dicitura popolare:”meglio fare invidia che pietà”…..

  7. Diciamo pure che con la giusta dose di preparazione e orientamento preliminare e un buon accompagnamento iniziale secondo me una community online potrebbe tranquillamente essere aperta e non aver bisogno di moderazione! In linea di principio, ovviamente… le teste di… ehm… le teste meno orientate al rispetto sono sempre disponibili sul mercato! 🙂
    E comunque più passa il tempo più apprezzo le persone che la pensano diversamente e che mi rompono le uova nel paniere: è una bella sensazione!

  8. 😀
    diciamo che hai ironicamente colto alcune delle sfumature più sottili che avevo tralasciato! 🙂

  9. … si, di bagnato appiccicoso! 😀

  10. Diciamo che ti sei avvicinato! 🙂

  11. Questo tuo nuovo (e atteso!) articolo, davvero molto interessante, è subito fonte di preziose informazioni (per me che conosco solo indirettamente l’esasperante autoreferenzialità dei censori di Wiki e ho poca dimestichezza con i vari aspetti tecnici).
    Comunque il progetto di una cultura libera e condivisa mi ha sempre entusiasmato e credo che abbia molta importanza l’usabilità delle informazioni. Questo è possibile laddove vi sia apertura e condivisione di significati e di linguaggi, sia che si parli di come inserire una voce enciclopedica o di come interagire in una community on line (del resto la cultura non è generabile senza la comunicazione e quest’ultima è un prodotto della cultura). Sulla figura del moderatore, facilitante la comunicazione e quindi l’usabilità del contesto e dello scambio di informazioni, hai ben specificato: una funzione quasi dietro le quinte che lascia spazio all’autoregolazione e all’espressione di idee.
    Volevo solo aggiungere (visto che in molti hanno già commentato autorevolmente) che questo clima di accoglienza di cui parli riesci benissimo a concretizzarlo su Flatland, per cui è un piacere leggere e partecipare in questo tuo spazio!

  12. Innanzitutto, ti ringrazio per i “complimenti per la trasmissione”! Ogni articolo che pubblico qui è sempre fonte di mille dubbi e perplessità: lo pubblico? non lo pubblico? servirà? non servirà? E ricevere apprezzamenti è il migliore feedback che possa ricevere!

    Hai toccato il tema del moderatore e mi è venuto in mente la questione con cui ha aperto Freida: probabilmente il problema è proprio che Wikipedia ha amminsitratori (concentrati sul contenuto e sul prodotto) e non moderatori (concentrati sul processo e sulla relazione).

    La partecipazione è dettata anche dallo scambio con gli altri, dalla sensazione di partecipare a qualcosa, non solo ad una raccolta di notizie e informazioni. Le aree di discussione sono spesso basate sullo scambio relativamente a dettagli e informazioni contenute nella voce, e non su qualcosa di più!

    Probabilmente è giusto che sia così, ma potrebbe esserci un’altra lettura. Che ne pensate?

  13. Credo che spostando la prospettiva sia possibile un’altra lettura di questi argomenti. Forse occorre un equilibrio tra l’esigenza di un certo rigore (che però non sfoci in pedanteria!) nella costruzione delle voci su Wikipedia, su cui ha posto attenzione Frieda, e l’esigenza di una figura autorevole, il moderatore, che introduca alla partecipazione e aiuti a creare un clima favorevole allo scambio di idee con gli altri, una rete di interazioni che generi la sensazione gratificante di essere parte attiva. Quindi, interscambio non solo di informazioni, come dici tu stesso ma anche di emozioni (che la scrittura “pensante” riesce sempre a elaborare e a comunicare se il contesto è favorevole).
    Probabilmente le persone si stanno abituando a tipi di interazioni più costruttive e creative, perseverare in atteggiamenti aridi e di chiusura (come accade su Wikipedia) non porta al progresso…
    Così, per dare un piccolo contributo alla tua ispirazione! 🙂

  14. Credo, Lavinia, che il discorso sia proprio questo.
    Provo a richiedere un parere a Frieda, che oltretutto è una figura di spicco nella storia di Wikipedia!
    Vediamo che ne pensa!